Gestion d’une ligne d’assistance téléphonique contre le cancer dans COVID-19 : deux ans sur la ligne de front virtuelle

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Il était environ 20 h 30 le 23 mars 2020 lorsque la notification déchirante est apparue sur mon téléphone », se souvient Martin Ledwick, infirmière en chef de Cancer Research UK.

«Le Premier ministre Boris Johnson annonce un verrouillage à l’échelle du pays. Pour moi et mon équipe d’infirmières, cela signifiait ramener notre ligne d’assistance téléphonique contre le cancer à la maison. Nous ignorions peu les défis que les mois suivants allaient apporter.

L’histoire est familière pour beaucoup: aujourd’hui marque le deuxième anniversaire de l’entrée du Royaume-Uni dans le verrouillage de COVID-19 pour la première fois. Pour la plupart des gens, cela signifiait un temps limité à l’extérieur et à travailler à domicile – il en était de même pour les infirmières en cancérologie de l’organisme de bienfaisance.

Qu’est-il arrivé à la ligne d’assistance en mars 2020 ?

Cancer Research UK a géré sa ligne d’assistance pendant toute la durée de vie de 20 ans de l’organisme de bienfaisance. Le service fonctionne du lundi au vendredi de 9h à 17h, offrant aide et conseils à toute personne qui s’inquiète du cancer, qu’il s’agisse d’un patient, d’un membre de la famille ou d’une personne qui pense avoir des symptômes.

Dans le meilleur des cas, c’est occupé.

Mais en mars 2020, les téléphones n’arrêtaient pas de sonner.

Qu’avons-nous vu ?

  • Au cours du premier mois de confinement, il y a eu un Augmentation de 40 % des appels à la ligne d’assistance – Dont 45% étaient liés au COVID-19 et comment cela affecterait les soins contre le cancer.
  • Presque 120 000 personnes a visité la section COVID-19 du site Web du CRUK en avril 2020.
  • Terminé 1 000 000 personnes ont visité les pages COVID-19 de Cancer Research UK depuis mars 2020.

« Un tout nouveau virus mortel suffit à rendre anxieux la personne la plus saine », explique Martin. « Mais si vous avez déjà un cancer et que vous êtes immunodéprimé à cause du traitement que vous avez reçu, la peur pour beaucoup était inimaginable. »

À partir de mars 2020, le personnel du NHS a pris des décisions impossibles pour annuler la chimiothérapie et reporter des opérations potentiellement vitales. Les services de dépistage ont été interrompus et l’équipement spécialisé a été redirigé vers la ligne de front COVID-19. «Rester à la maison» était la loi et des mesures difficiles mais nécessaires ont été prises par le personnel du NHS pour assurer la sécurité des patients pendant que nous traitions exactement ce qu’était le COVID-19 et l’ampleur de la menace qu’il représentait.

L’impact des mesures prises pendant la pandémie sur les soins contre le cancer commence seulement à être compris.

Les données les plus récentes disponibles montrent que le nombre de patients atteints de cancer qui auraient été diagnostiqués plus rapidement ou qui auraient commencé leur traitement plus tôt est passé d’un peu plus de 12 000 en 2019 à bien plus de 23 000 en 2021. Les temps d’attente pour le cancer sont à leur pire, avec 11 fois plus de personnes attendant six semaines ou plus pour des tests de diagnostic clés en Angleterre fin janvier 2022 par rapport à janvier 2019.

Qu’est-ce que cela signifiait pour les infirmières?

Après deux décennies passées à trouver des solutions pour les personnes touchées par le cancer, les appels auxquels répondaient les infirmières du CRUK ont radicalement changé.

« Nous ne pouvions pas aider les gens à reprendre leur traitement ou leur dire quand cela arriverait », explique Martin.

« Nous pourrions simplement les écouter, expliquer pourquoi leur traitement a été interrompu et leur apporter un soutien émotionnel indispensable. »

« L’histoire la plus triste était celle d’un appelant qui souffrait d’un cancer du pancréas – l’un des types de cancer les plus rapides et les plus meurtriers. Ils devaient subir une intervention chirurgicale potentiellement vitale, mais presque du jour au lendemain, cette procédure a été annulée car il n’y avait pas de lits de soins intensifs disponibles.

En mars 2020, des histoires déchirantes comme celle-ci sont devenues quotidiennes. Les infirmières de Cancer Research UK étaient en première ligne virtuelle, censées connaître les réponses et offrir un soutien dans une période de grande inconnue.

Comment le personnel a-t-il fait face ?

Les infirmières sont restées bien entourées pendant la pandémie. Si quelqu’un devait faire face à un appel difficile ou était aux prises avec une requête, la politique était la suivante : enlevez votre casque et dites-le à quelqu’un. Ils avaient une supervision clinique et des réunions au début et à la fin de chaque journée pour s’assurer que tout le monde allait bien.

Mais Martin explique que durant les premiers mois de confinement, un sentiment accablant a été celui de la culpabilité.

« C’était comme si le pays était en guerre et, malgré la formation appropriée, nous n’avions pas été appelés », dit-il.

« Nous avons pensé : ne devrions-nous pas en faire plus ? En fait, beaucoup d’entre nous se sont portés volontaires pour aider, mais la vérité est que le travail que nous faisions déjà à Cancer Research UK était l’utilisation la plus précieuse de notre temps.

Comment vous sentez-vous, deux ans plus tard ?

« Aujourd’hui, lorsque j’allume mon téléphone, les notifications ne concernent heureusement plus les restrictions liées au COVID-19, mais les conséquences de la pandémie sur les soins contre le cancer ne sont pas encore pleinement comprises », déclare Martin.

Le NHS en Angleterre n’a pas réussi à atteindre la norme de 85% des patients en Angleterre recevant leur premier traitement définitif contre le cancer dans les 2 mois suivant une référence urgente pour un cancer suspecté pendant six années consécutives. Bien que l’ambitieux plan décennal du secrétaire à la Santé soit le bienvenu, il reste un très long chemin à parcourir pour remettre les soins contre le cancer sur les rails après le recul de la pandémie.

« Le programme de vaccination est la preuve qu’un projet correctement financé et doté en personnel peut avoir des résultats fantastiques, et le NHS a besoin de ressources et d’un soutien soutenus dans un monde post-pandémique », déclare Martin.

« Célébrer les 20 ans de Cancer Research UKe anniversaire tout en repensant aux horreurs des deux dernières années suscite un étrange mélange d’émotions. Pour moi, le tourbillon qui a marqué le début de la pandémie ressemble à une éternité. Mais mon travail reste le même que celui des 17 dernières années : soutenir les personnes touchées ou inquiètes par le cancer de toutes les manières possibles. »

Si vous souhaitez parler à l’une de nos infirmières, veuillez l’appeler au numéro gratuit 0808 800 4040 du lundi au vendredi.